VENTE
LA VENTE EN INSTITUT APRÈS UN SOIN
par Françoise PRIGENT,
Animatrice pour le G.F.E.C. (Groupement des Formateurs d'Esthétique-Cosmétique)
2 (suite, voir notre précédent numéro)
Pour vous, nous avons suivi un stage de vente en institut après cabine.
Ce stage, organisé par Monique Dufour, Présidente de la CNAIB des Pays de la Loire (Confédération Nationale Artisanale des Instituts de Beauté), nous a ouvert des horizons infinis. Nous avons compris pourquoi la vente en institut péchait autant.
Nous allons vous transmettre pendant quelques mois dans ces pages tout ce que nous avons appris. C'était formidable. Suivez tous les conseils de notre formatrice Françoise Prigent, mais surtout, envisagez dès maintenant d'assister vous-même à ce stage. Il vous permettra d'affiner tout ce que vous aurez appris dans ces pages par des exercices pratiques.
L'INSTALLATION DE LA CLIENTE
Dans l'accueil, vous allez systématiquement installer votre cliente. Et vous allez lui dire où poser ses affaires et quels vêtements enlever. Il est intéressant de propulser votre cliente dans le luxe. Ainsi, pour un soin du visage, vous allez apporter un drapé, une ouverture de la couette ou de la couverture polaire. Donc vous allez l'accueillir et lui dire de se glisser sous cette couverture.
Vous pouvez aussi avoir posé un pétale de rose, ou une petite pierre, ou un chocolat. Si vous avez de jolis petits objets dont vous ne savez plus quoi faire, et bien, utilisez-les.
Votre cliente se trouve dans une ambiance cocooning douillette. Amenez-la dans votre univers. Surprenez-la. Quand elle entre dans votre cabine, elle doit se retrouver propulsée dans une autre dimension. Votre cliente qui subit la récession va venir chez vous pour avoir un ailleurs. Pour avoir son voyage. Donc propulsez-la déjà, dès l'accueil, dans votre cabine.
La décoration
Faites-la voyager, sur vos murs, trouvez des idées si vos murs sont blancs.
Dynamiser vos murs. Mais, attention, pas de punaises !
On ne voit pas les punaises chez vous, j'espère ! Tous vos certificats et diplômes doivent être accrochés dans des cadres.
Quand votre cliente attend pour son rendez-vous, qu'est-ce qu'elle fait ? Elle regarde ! Un papier, une promotion mise en avant, qui n'est pas sous cade, mais est punaisée. Non !
Je vais vous raconter une anecdote : je m'étais amusée un jour à afficher les fameux coquelicots de Kenzo car j'adorais la publicité. J'ai fidélisé une clientèle grâce à ces coquelicots !
Mes clientes étaient propulsées dans cette fameuse publicité et elles partaient dans le voyage. Ce qui a déclenché beaucoup de soins du corps, j'en avais sept par jour ! Voilà ce que peut faire un simple coquelicot ! Donc utilisez vos belles publicités, vos belles PLV, les accessoires que vous avez.
Mettez-vous à la place de votre cliente
Il faut bien dire que quand on travaille dans un institut, on a pris des habitudes, on est chez nous. Et tant chez nous, on se retrouve à ne prendre aucun recul. Attention, le recul est important. Votre cliente, elle, vient pour la première fois, c'est le rêve. Quand vous décorez votre vitrine, vous sortez dehors, le regardez de face pour voir ce qui ne va pas. Faites de même dans chacune de vos cabines. "Je suis une cliente, c'est la première fois que je viens, qu'est-ce que je changerais ? Installez-vous sur le lit de soins. Qu'est-ce que vous voyez ? «Quand je tourne la tête à droite, je vois la poubelle, ce n'est pas beau. Je vais mettre ma poubelle sous la table. Comme ça quand ma cliente arrive, elle ne l'a voit plus". "Ma poubelle est sous ma table. Est-ce que quand ma cliente se retourne, elle voit ce qu'il y a à l'intérieur ?» Alors, attention à tout. Installez-vous sur le lit de soins. L'éclairage est trop fort, alors changez votre éclairage ! Observez avec un regard de première fois. C'est important.
La promotion des autres soins
Donc, votre cliente est installée dans la cabine. Vous avez sa fiche cliente dans votre poche et dans un tiroir. Vous sortez sa fiche. Vous savez qu'elle est là pour un soin du visage, vous savez qu'aujourd'hui, vous ne ferez pas les sourcils, ni les lèvres, ni une épilation. C'est verrouillé.
Mais si jamais vous aviez des journées qui ne se remplissent pas et bien, il y a une solution, c'est de faire la promotion pour d'autres soins. Bien entendu, vous n'allez pas le lui proposer pour le jour même, vous devez lui montrer que vous êtes en attente de clientèle. Ne montrez jamais que vous avez du temps. Montrez que vous pouvez apporter ce service lors d'un autre rendez-vous. «Aujourd'hui, je vous fais les lèvres, mais je remarque que votre ligne de sourcils a un peu bougé. Lors de votre prochain rendez-vous que nous allons prendre à la sortie, je vous recommande de faire les sourcils.»
Si vous avez du temps, expliquez à votre cliente que vos allez vérifier sur votre cahier de rendez-vous si, exceptionnellement, vous pouvez faire ses sourcils aujourd'hui. Sinon, vous allez avoir une cliente qui va prendre rendez-vous pour ses lèvres, et va vous dire, «La dernière fois, vous m'avez fait les sourcils, donc vous pouvez». Et ce jour-là, vous ne pouvez pas. Après l'avoir fait une fois, c'est fini. Vous lui avez laissé supposé que.
Si votre cliente vient pour ses lèvres et qu'elle ne fait pas ses sourcils, qui ne sont pas du tout disciplinés, quelle est la crème que vous allez promouvoir ? Quelle est sa priorité ? Le bas du visage, donc crème contour des lèvres, crème raffermissante mais ne proposez pas de crème contour des yeux, vous iriez à la l'échec. Son regard n'est pas sa priorité. Elle n'a pas de mascara, ce n'est pas une cliente mascara, ce n'est pas non plus une cliente fard à paupières, par contre c'est une cliente bouche. Vous devez alors travailler sur vos crèmes fermeté, raffermissante, et surtout crème contour des lèvres et gommage. Dites à votre cliente que «Le gommage est le premier anti-âge des lèvres». Donc sur une épilation lèvres, mine de rien, vous avez plein de choses à lui proposer.
Sur une épilation sourcils, vous avez une cliente qui veut toujours une ligne bien faite, bien travaillée, c'est une cliente regard. Votre cliente est installée, pour un soin du visage basique. Prenez votre fiche cliente : vous avez réalisé plusieurs prestations mais peut-être pas tout. Demandez-lui : «Pour votre soin aujourd'hui, quelles sont vos attentes, quelle est votre priorité ?» Bien souvent, votre cliente ne sait pas, elle vous dit que ça fait un moment qu'elle n'a pas fait de soin et quelle a envie de se détendre. Vous avez donc deux informations, elle n'a pas fait de soin depuis longtemps. Pourquoi lui feriez-vous un soin visage spécifique avec des molécules qui vont se retrouver sur une couche cornée trop resserrée ? Il n'y aura pas de résultas ! Donc, vous allez lui proposer votre soin visage traditionnel pour stabiliser. Ensuite, votre cliente vous a apporté une autre information : elle a envie de se détendre, elle est fatiguée. Donc pratiquez un modelage sur le trapèze et le contour des yeux pour apporter la décontraction. Vous vous êtes mise en «position satellite», c'est-à-dire que vous l'avez écoutée. Et vous avez entendu qu'elle voulait un soin du visage, et en plus de la détente. Votre cliente vous a dit qu'elle était fatiguée, stressée. Demandez-lui ce qu'elle a dans sa salle de bains pour répondre aux besoins de sa peau. Vous avez besoin de savoir ce qu'elle fait dans sa salle de bains, vous avez besoin de savoir comment elle utilise ses produits. Je vous l'ai dit : c'est un partenariat. C'est un travail à faire ensemble. Vous devez savoir si elle fait bien ses soins, afin de voir si vous ne pouvez pas lui apporter autre chose. Sans penser produits forcément, pour l'instant vous n'êtes pas dans les produits. Donc qu'est-ce que votre cliente a dans sa salle de bains ? Vous allez avoir la cliente qui a tout. Elle a un lait, une lotion, un gommage, un masque, une crème de jour, une crème de nuit et un sérum. Et elle n'utilise rien ! Vous ne lui avez pas vendu pour 600 euros de produits pour qu'elle ne les utilise pas ! Vous n'êtes pas une «fourgueuse» de crème ! Peut-être que ces produits, elle ne les a même pas achetés chez vous, puisque vous lui avez donné une fiche, vous lui avez donné toutes les infos ! Ne distribuez pas vos fiches clients. Gardez-les dans votre fichier clients.
Un travail d'équipe
Il n'y a pas beaucoup d'esthéticiennes qui montrent qu'elles font un travail avec leur cliente. Si vous travaillez à deux, votre cliente n'aura plus envie d'aller acheter sur Internet. Elle ne saura plus quoi utiliser ! Avec votre cliente vous formez une équipe. «Ensemble, avec vous, Madame, je vois travailler sur votre peau, et, ensemble, nous allons apporter un résultat. Et pour cela, il vous faudra utiliser tel et tel produit.» Vous allez lui montrer que vous n'êtes plus «on» («on» est personne c'est un échange virtuel). Mais quand vous allez utiliser le «nous» c'est parce qu'auparavant vous aurez précisé elle et vous. C'est une équipe là on peut utiliser le «nous». Expliquez à votre cliente : «Je veux bien me donner moi à 100 % dans mon soin, je sais pour quoi je travaille avec cette gamme de produits parce que je sais qu'elle a une technologie performante. Je sais que mon soin spécifique, ma crème, mon sérum contour des yeux, mon démaquillant apportent des résultats, je le sais, je les utilise. Par contre, si vous, vous venez une fois par trimestre faire un soin, comment voulez-vous qu'ensemble nous apportions un résultat. C'est un travail quotidien, un échange, une évolution dans l'échange». Là, dans votre cabine, vous devez dire certaines phrases : «Je maîtrise, je suis professionnelle, je ne suis pas une «fourgueuse» de crème...». Excusez-moi, c'est un peu provocateur.
Expliquez-lui quels sont ses besoins, aujourd'hui : vous allez stabiliser sa peau, aujourd'hui, mais celle-ci évolue tout au long de l'année.
Pourquoi votre cliente vient faire un soin ? Pour avoir une prévention anti-âge, pour garder une luminosité du teint le plus longtemps possible.
Si jamais elle n'écoute pas vos conseils et si elle ne les suit pas, et bien elle n'aura pas de résultats ! Et son visage de 40 ans quelle veut aussi avoir à 60 ans, et bien elle ne l'aura pas. Regardez un visage entretenu, on ne sait plus quel âge il a. On sait approximativement l'âge de la cliente mais on ne voit pas cet âge sur son visage, parce que sa peau est belle, parce que son grain est resserré, parce qu'il y a eu un travail de fond fait en partenariat avec l'esthéticienne.
Donc c'est un résultat que vous pouvez apporter. De même, vous pouvez traiter une peau sensible, mais vous ne pouvez pas supprimer une couperose. Ce n'est pas votre domaine. Par contre, vous pouvez travailler sur les sensibilités, les rougeurs sur les joues, parce que vous avez des soins qui fonctionnent. Vous avez toutes des soins spécifiques pour ce type de peau. À la fréquence d'une fois toutes les trois semaines ou d'une fois par mois, et bien ce soin visage spécifique peut apporter à votre cliente, au bout de trois ou quatre mois, des résultats, si de son côté, elle fait aussi un travail.
Personne n'a le droit de vous enlever votre assurance dans ce domaine.
Trouvez les besoins de votre cliente
Assurez-vous toujours que votre cliente est spécifiquement une cliente soin visage, par exemple. Ne lui faites pas un soin visage, si jamais elle ne l'apprécie pas. Elle préférerait peut-être un soin corps, une réflexologie plantaire, une manucurie... Jonglez avec vos tarifs. Trouvez le besoin de votre cliente. C'est pourquoi, vous devez lui poser des questions dès le début afin de connaître ses attentes.
Questionnez votre cliente
Demandez à votre cliente si elle met une crème à la maison et pourquoi elle met cette crème. Demandez-lui quels sont les produits qu'elle utilise pour la détente de son visage ? Car vous avez vu qu'elle était stressée et fatiguée. Elle va vous dire quelle a une crème hydratante. Vous, vous devez utiliser autre chose, comme argumentation. En grande surface, ils sont aussi bons que vous pour parler d'hydratation. Pourquoi votre cliente irait alors acheter chez vous ? Donc, ne parlez plus d'hydratation, vous avez d'autres molécules : des véhiculants, des boosters... Vous avez une infinité de produits, parlez-en et mettez-les en avant.
Demandez à votre cliente : «Qu'elle est votre attente aujourd'hui ? Qu'est-ce que vous utilisez ? Comment utilisez-vous vos produits ? Comment les appliquez-vous ?» Ce sont des questions ouvertes : comment ? pourquoi ? Ces mots sont des mots déclencheurs. Votre cliente vous explique alors comment elle les met : «Je passe le lait, je prends ma lotion, se sèche, hop, crème de jour. Et le soir ? pareil : démaquillage, lotion, crème de nuit». Donc elle se maquille. Là, posez-lui la question : «Vous vous maquillez tous les jours» ? Elle vous répond «Oui».
«Donc, vous vous maquillez tous les jours. Et bien, à la fin de votre soin, je vous appliquerai, si vous le souhaitez, un rouge à lèvres et un mascara (sous-entendu, vous pouvez les trouver chez moi)».
Faites-le, ça va vous prendre trente secondes, faites-le parce qu'il y a beaucoup de points de vente qui font du maquillage. En institut, on vient pour du soin, et vos clientes ne sont pas censées savoir que vous avez des produits de maquillage, ils ne sont pas mis en avant autant que dans les parfumeries ou les grandes surfaces.
Continuez à interroger votre cliente : «Vous me dites que vous passez un lait, une lotion. Votre lait, vous le passez avec du coton ou vous l'émulsionnez sur votre visage ?» Là, vous présentez votre technique professionnelle à vous, et vous la lui confiez. Parce que votre but, c'est qu'elle utilise vos produits.
Prenez votre temps, au moins cinq minutes. Quand vous faites un soin visage, vous prévoyez, je pense, une heure un quart avec installation et désinstallation. C'est parfait. C'est-à-dire que vous prévoyez une heure pour votre prestation (démaquillage, gommage, modelage, masque, etc.), et une heure un quart avec l'accueil, la fiche cliente, l'installation, le soin, la vente et la prise de congé.
Continuez vos questions : «Comment utilisez-vous vos produits ?» Vous avez besoin de savoir. Il y a trop de clientes qui se retrouvent à utiliser des supers produits et qui se nettoient mal le visage. Votre cliente vous répond : «Je prends un coton, je met de la lotion, et hop ! «Vous le savez, dans ce cas, la lotion part vite, et puis, elle coûte cher, c'est pour cela que vos clientes ne l'achètent pas chez nous. Alors vous allez donner une astuce à votre cliente : «Humidifiez vos cotons, enlevez le surplus, mettez alors votre lotion et là votre lotion va durer quinze jours de plus. Du coup, votre lotion se finira en même temps que votre lait !». Donnez à votre cliente ce que vous connaissez. Vous allez vous amuser, c'est un jeu. Nous n'avez pas envie de gagner, vous n'avez pas envie que votre cliente perde. Vous avez envie d'un échange.
Demandez à votre cliente : «Utilisez-vous votre produit avec du coton, un gant ou à la main ? Si elle vous répond «Avec un gant», précisez bien à votre cliente de le changer tous les jours, surtout si elle a la peau grasse. Montrez à votre cliente que vous, vous avez des astuces, que vous êtes pro et que vous voulez bien l'aider mais, qu'il y a des choses à mettre en place. Conseillez-lui de faire des lissages vers l'extérieur et ne pas tirer sur sa peau.
Après, demandez à votre cliente comment elle applique sa crème, si elle sèche bien sa lotion. Si elle se maquille, demandez-lui si sa lotion démaquillante pour les yeux est à base de bleuet, ou camomille, si elle est calmante, apaisante. Votre cliente ne le sait pas. Expliquez-lui que pour éviter la déshydratation, elle doit enlever l'excédent de produit en appliquant un Kleenex ou une serviette, sur ses paupières.
Elle m'a dit qu'elle voulait de la détente. Qu'est-ce que j'ai ? J'ai une simple crème hydratante. Très bien. Crème de nuit, c'est la même que ma crème de jour. Parfait. Reformulez : «Si j'ai bien compris, vous appliquez un lait, lotion, une crème de jour, un démaquillant yeux». Demandez à votre cliente si elle met sa crème de jour, matin et soir. Elle vous répond : «Oui». Ce n'est pas vous qui dites des bêtises. Vous êtes entrée chez votre cliente, dans sa salle de bains, vous l'avez bien écoutée et vous l'avez bien entendue. C'est important. Vous allez pouvoir lui parler de son soin.
À SUIVRE.
Dans notre prochain numéro : Ciblez les besoin de votre cliente.
Françoise Prigent. e-mail : francoiseprigent@hotmail
GFEC. Tél. 05 49 57 98 92. Fax 05 49 36 86 26. www.cnaib.fr
QUESTIONS OUVERTES, QUESTIONS FERMÉES
- Les questions ouvertes commencent toujours par :
- qui, que,
- quoi, quel,
- lequel, laquelle,
- combien, comment,
- quand, pourquoi,
- où.
Elles permettent une réponse large et explicative.
- Les questions fermées permettent à votre cliente de ne réponde que par oui ou par non. Ce type de question intervient après une question ouverte, afin d'obtenir des réponses précises à une question. Ex. «Êtes-vous satisfaite de votre produit actuel ?».
par Françoise PRIGENT