La Vente en institut après un soin
Pour vous, nous avons suivi un stage de vente en institut après un soin. Ce stage, organisé par Monique Dufour, Présidente de la CNAIB des Pays de La Loire (Confédération Na- tionale Artisanale des Instituts de Beauté), nous a ouvert des horizons infinis. Nous avons compris pourquoi la vente en institut péchait autant. Nous allons vous transmettre, pendant quelques mois dans ces pages, tout ce que nous avons appris. C’était formidable. Suivez tous les conseils de notre formatrice Françoise Prigent, mais surtout, envisagez dès maintenant d’assister vous-même à ce stage. Il vous permettra d’affiner tout ce que vous aurez appris dans ces pages par des exercices pratiques.
L'INSTALLATION DE LA VENTE
Quand installer la vente ? Vous devez installer la vente en début de soin, en même temps que la fiche client. Vous faites votre fiche quand vous êtes face à votre cliente. Toute la construction est là avant même d'avoir établi le diagnostic de peau visuel et tactile.Vous pressentez seulement ce que vous allez lui proposer comme produit. Vous voyez les besoins en fonction de ses réponses et vous allez lui donner envie. Dites à votre cliente que vous pensez à un produit bien particulier pour elle qui lui manque, mais que vous allez vérifier après le démaquillage. Vous pensez que ça ne fait pas très pro de commencer à parler d'un produit alors que votre cliente n'est même pas démaquillée ? Détrompez-vous. Vous pouvez tout à fait proposer un produit dont vous
savez que de toute manière il lui conviendra puisqu'il est adapté au type de peau de votre cliente, que vous allez découvrir après le déma-quillage.Votre diagnostic de peau d'une cliente qui vient uniquement acheter un produit est aussi bon que le diagnostic de peau d'une cliente en soin.
Vous avez toutes des clientes qui viennent acheter des produits et ne font pas de soin.
Par contre, il faut verrouiller votre conseil : ne citez pas le produit, suscitez uniquement l'envie du produit !
Placez-vous en tant que professionnelle. Démaquillez votre cliente et étudiez son type de peau : le contour de ses yeux a besoin de tonicité, de collagène, de vitamines, d'un masque, d'un soin particulier parce que son regard est en manque de produit. Vous voyez ? Et là, vous vous retrouvez dans votre protocole professionnel ! Vous avez vu, compris qu'il y avait des
manques et des contradictions quant aux applications. Dites à votre cliente que vous ne lui redonnerez pas ses 20 ans. Vous n'apporterez jamais de résultat sur une peau sénescente, marquée, vous ne le pouvez pas parce
que les laboratoires eux-mêmes n'ont pas de résultats pour cela. Vous ne pouvez pas aller contre le temps. Par contre, votre but aujourd'hui es de préserver sa peau en partenariat, en travaillant ensemble, vous sur ses soins visage et elle sur l'application des différents produits. Ensemble, vous arriverez à préserver sa peau le plus longtemps possible. Vous voyez, pour
cette objection c'est intéressant de répondre ainsi.
Donc, soyez honnête, vous ne pouvez pas, effectivement, lui rendre ses 20 ans. Par contre, en la suivant régulièrement, en travaillant ensemble et en faisant des bilans de peau réguliers, sous-entendu des soins du visage, vous allez installer tout un travail en cabine et votre cliente de son côté dans sa salle de bains va continuer ce travail pour qu'ensemble vous
préserviez son visage le plus longtemps possible.
C'est ce que vous faites pour vous, esthéticienne. Vous savez pertinemment qu'aujourd'hui vos visages sont beaux à 45, à 50, à 70 ans, vous préservez votre élasticité. Vous savez bien qu'en faisant des exfoliations des masques, en appliquant des sérums, des crèmes adaptées en fonction de vos besoins, votre épiderme à vous, esthéticienne, est densifié.
Donc, pourquoi ne pas en faire bénéficier chacune de vos clientes ?
Des produits de haute technologie
Expliquez à votre cliente l'avantage de venir dans votre institut : elle y bénéficie de la technologie de laboratoires de recherches. Dites-lui que vous, vous faites excessivement confiance à votre laboratoire parce qu'il a une technologie exigeante. Là, ce n'est pas uniquement vous, mais une équipe de professionnelles. Vous êtes honnête, vous ne trompez pas votre cliente. Vous avez tout un panel de produits à sa disposition une multitude de produits, une rotation de produits.
Donc, elle a acheté la dernière crème chez un de vos concurrents. Qu'elle la finisse, mais dites-lui qu'elle ne lui convient pas complètement. Elle pourra continuer le processus après votre soin avec une crème contenant
une nouvelle molécule qui va densifier sa peau, favoriser les échanges cellulaires et lui permettre de retrouver une peau plus réactive. Vous allez apporter ce qu'il faut pour que, quotidiennement, chez elle, sa crème suf-fise. Comme cela, dans un mois et demi, vous commencerez une cure intensive. À partir du moment où vous avez analysé le type de peau de
votre cliente, en la regardant, et que vous avez trouvé son besoin, vous allez rester professionnelle et lui proposer votre produit devant le linéaire.Pensez toujours que quand vous avez fini votre soin dans la cabine, vous irez devant le linéaire pour lui proposer vos produits.
Choisissez vos mots-clés
N'hésitez pas à dire «Venez, Madame, je vais vous présenter le produit dont je vous parlais en début de soin. Ce produit se présente en 50 ml et en 30 ml ou en sérum. Ce sérum a donc une molécule dense, concentrée, il bénéficie d'une haute technologie». Dites le prix : «120 €». Parlez du résultat qu'il va apporter, en fonction du type de peau de votre cliente. «Sur
une peau mature, il relance, booste, permet aux cellules d'échanger, de communiquer...» Ce sont des mots-clés que votre cliente veut entendre.
«Ce produit va vous apporter un effet flouteur, c'est visuel. Mais ce produit a plusieurs actions. Il possède des actifs qui vont être libérés et vont se profiler dans son épiderme pour le densifier. Énoncez ces termes : densité, relance, rééquilibrer les balances qui ne sont plus en osmose... Vous avez également ce produit spécifiquement pour le contour des yeux. Donc, pour
cette cliente anti-âge, il faut lui parler avec des mots-clés qui la touchent.
Elle veut connaître le résultat. Il faut que vous puissiez lui en parler. Parfois, votre cliente connaît toutes les dernières technologies possibles et imaginables. Dans ce cas, vous lui parlerez de molécules. Pour la peau sèche,
vous allez lui apporter la souplesse, le confort, le calme et l'apaisement.
Cela vous évitera de parler de réhydratation. Parce que toutes les crèmes sont réhydratantes ! C'est une obligation. Pour la peau sensible, votre crème va décongestionner, irriguer sa peau. Ce sont des termes que votre cliente aime entendre : décongestionner, irriguer, désengorger.
La peau sèche est souvent très fine, il faut la densifier, reconstruire le matelas de confort pour qu'effectivement les échanges cellulaires se fassent mieux. Pourquoi je vous les cite ? Pour que vous puissiez voir la différence
des mots pour propulser vos ventes en fonction de chacune de vos clientes.
Quel que soit leur type de peau, vous avez des mots-clés.
Si votre cliente se plaint du problème qu'elle a, par exemple des démangeaisons au niveau des jambes après une épilation, ne prononcez jamais le
mot problème. Dites-lui plutôt : «En ce qui concerne la situation que vous m'avez fait remarquer tout à l'heure quant aux démangeaisons de vos jambes, je vous conseille de conjuguer un gommage une fois par semaine avec un lait corps hydratant tous les jours qui va apaiser, calmer, réconforter. Vous ne vivrez plus cette situation». Vous voyez : «situation» plutôt que «problème». Ne lui répondez pas directement en cabine au moment où elle vous en parle, mais devant le linéaire. La solution est d'apporter le gommage. Montrez-le lui. Expliquez bien. Comment votre cliente applique-t-elle ses produits ?
Si jamais vous vous retrouvez avec une cliente qui vous dit «J'ai chez moi un gommage mais ça ne fait rien», posez-lui des questions : «Aimez-vous son parfum ? Est-ce qu'il n'est pas trop souple ? Combien de fois l'utilisez-vous par mois ?». Dites-lui qu'il faut qu'elle finisse son produit. En montrant que vous tenez compte du produit qu'elle possède déjà, alors qu'il n'a peut-être pas été acheté chez vous, elle va finir par vous entendre. Elle avoue : «J'ai un gommage mais je ne l'utilise pas». Demandez-lui :
«Quelle a été votre motivation lors de l'achat ? Est-ce que vous avez eu un conseil ou pas ? Qu'est-ce que vous recherchez dans ce produit ? Est-ce que vous l'associez avec un lait corps spécifique pour vous ? Parce qu'il existe toutes sortes de laits corps : anti-âge, hydratants, parfumés, non parfumés, aux huiles essentielles... Il y a vraiment tout un panel. Comment utilisez-vous votre produit ?». Et si elle dit que parfois elle l'oublie, aidez-la à trouver un moment où elle est plus disponible : après sa douche le soir, ou pendant sa journée de congé ? Demandez-lui : «Quelle est la journée où le moment qui vous parle le plus ?». Si elle répond «Je n'ai pas le temps», dites-lui tout simplement qu'au lieu d'utiliser son gel douche habituel, qu'elle
utilise son gommage. Bien évidemment, la cliente qui va faire une fois par semaine ses jambes complètes, va passer à tout le corps. L'important pour vous c'est qu'elle ait une rotation dans son produit qu'elle utilise.
Donc vous acceptez le fait, et vous lui donnez même une solution. Vous l'avez prise en charge pour son manque de temps. «Quel jour êtes-vous en congé : le dimanche, le mercredi ? Décidez que tous les dimanches vous
faites votre gommage !»
En ce qui concerne le lait corps, il y a aussi la cliente qui vous dit qu'elle ne prend pas le temps. Parlez-lui de cette prestation dans votre institut. Elle n'a pas le temps chez elle et ne sait pas comment utiliser son produit, vous, vous avez une solution. Faites-la venir à l'institut. Prenez une petite quantité de lait, étalez-la du pied à la jambe, reprenez-en pour l'autre jambe. Il y en a pour quatre minutes pour faire tout un corps sans passer trois heures à masser. Elle reconnaîtra que ce n'est pas compliqué. Toutes ces astuces ont pour but d'abord d'inciter la cliente à utiliser son produit et, progressivement, à l'utiliser dans les meilleures conditions. L'exemple des hommes est significatif : au début, on leur disait qu'ils pouvaient mettre
leur crème comme bon leur semblait. L'important, c'était que l'application soit faite. Aujourd'hui, les esthéticiennes se permettent de leur apporter davantage d'informations : où l'appliquer et comment l'appliquer.Vous rencontrez aussi des clientes qui vont vous dire «J'utilise mon lait démaquillant visage sur les yeux et je passe ma crème de jour». Elle n'utilise
pas de lotion. Elle n'en connaît pas l'utilité, elle n'en a pas eu l'explication.
Il existe encore des clientes qui ne se nettoient pas bien le visage. Elles utilisent de bons produits mais ne se nettoient pas bien. Donc, attention, vérifiez comment chacune de vos clientes se nettoie le visage. C'est im-portant. Parce que ça ne sera jamais le démaquillant qui sera mal adapté, ce sera votre produit !
Donnez des astuces.
Donc, c'est important de voir les étapes, de donner des astuces. Avec la cliente qui ne voit pas l'intérêt du travail en équipe, apportez des astuces et une écoute, communiquez sur votre façon de faire. Donc, amusez-vous à donner vos astuces. Citez des exemples : «Avec une cliente en particu-lier, cette technique a bien fonctionné, je vous recommande vraiment de
l'adopter parce que vous avez les mêmes attentes». Vous avez aussi le cas de cette cliente qui met des crèmes tout le temps,
mais n'arrive jamais à la fin d'un pot et s'en fatigue systématiquement. Posez-lui des questions : «Est-ce que vous appliquez des sérums ?, Est-ce que vous faites des cures ?, Est-ce que vous recherchez vraiment une crème ?, Pourquoi en avez-vous besoin ?». Parlez-lui du vieillissement de la peau dû aux agresseurs, aux radicaux libres, à la déshydratation.
Expliquez-lui que la crème est importante pour cela. C'est un produit qui va rester en surface pour pouvoir justement protéger sa peau. Au fur et à mesure, ses cellules auront d'autres besoins. Proposez-lui un sérum en complément de sa crème.
Exprimez-vous clairement
Ne dites jamais à votre cliente : «Vous m'avez mal comprise». Elle culpabiliserait. Prenez sur vous et dites-lui simplement que vous vous êtes mal exprimée. Ne culpabilisez pas votre cliente. Ne l'écrasez jamais. Même si certaines fois vous êtes désolée qu'elle ne vous ait pas écoutée. Dites-vous que c'est vous qui vous êtes mal exprimée, que vous avez été peut-être trop technique, ou trop rapide, ou trop protocolaire et du coup votre cliente s'est perdue dans vos explications. Elle vous a dit oui pour vous faire plaisir mais vous vous rendez compte qu'à la fin rien n'a été porteur. Donc, vous vous êtes mal exprimée, et vous devez recommencer votre argumentation, vos explications. Sélectionnez vos mots pour donner envie. Par exemple, pour les peaux grasses parlez de rééquilibre, de cicatrisa-tion, d'apaisement. Abordez aussi l'effet seconde peau du produit qui va
donner au visage une douceur, et la disparition de film gras sur l'ensemble du visage. C'est-à-dire que quand votre cliente va se toucher, elle n'aura pas plus cet aspect huileux qui caractérise les peaux grasses. Insistez sur l'effet seconde peau, l'effet peau de pêche qui apporte infiniment de douceur.
par Françoise PRIGENT